Komunikacja to nie tylko słowa, wręcz przeciwnie!

Postawa, gesty, mimika i intonacja mówią znacznie więcej niż długie przemówienia. Oto podsumowanie.

Przypomnijmy sobie telewizyjną debatę Nicolasa Sarkozy’ego z Ségolène Royal przed wyborami prezydenckimi w 2007 roku.

Z jednej strony lewicowa reprezentantka próbowała zyskać legitymację i autorytet: trzymając prosto głowę, patrzyła na swoją rozmówczynię z góry.

Z drugiej strony Nicolas Sarkozy chciał złagodzić swój wizerunek jako byłego ministra spraw wewnętrznych: przyszły prezydent Republiki stał pochylony do przodu, z przechyloną głową i wzrokiem skierowanym w górę. „Komunikacja to nie tylko słowa” – mówi Eric Pestel, współzałożyciel Lookadoc i specjalista od języka niewerbalnego.

„Obejmuje również mimikę twarzy, spojrzenie, gesty, postawę ciała oraz sposób i intonację głosu”. Pamiętajmy, że według słynnego badania z 1971 roku, przeprowadzonego przez Alberta Mehrabiana, profesora psychologii społecznej na Uniwersytecie Kalifornijskim, 93% przekazu przekazywane jest niewerbalnie (55% ciałem, 38% głosem), a jedynie 7% słowami.

Moglibyśmy zatem wyobrazić sobie stworzenie swoistego „słownika” postaw i mimiki, który pozwoliłby nam określić, czy osoba przygryzająca wargę lub drapiąca się po nosie jest kłamcą. Niestety, to nie takie proste! Nie możemy analizować gestu bez uwzględnienia stanu umysłu danej osoby, jej słów i kontekstu. „Wbrew temu, co często czytamy, skrzyżowanie ramion niekoniecznie świadczy o zamkniętej postawie. Wszystko zależy od sytuacji: czy dana osoba jest na rozmowie kwalifikacyjnej, stoi przed zgromadzeniem, czy pije aperitif z przyjaciółmi?” ostrzega Pascal Lardellier, profesor Uniwersytetu Burgundzkiego i autor książki „Arrêtez de décoder” (L’Hèbe).

Pojedynczego gestu nie da się zinterpretować: to nagromadzenie znaków wskazujących w tym samym kierunku może doprowadzić do diagnozy. Co więcej, przekonanie o możliwości całkowitej kontroli nad językiem niewerbalnym jest złudzeniem, ponieważ częściowo leży ono w podświadomości. Nawet politycy – pomimo przeszkolenia w kontrolowaniu gestów – miewają to, co specjaliści nazywają „przeciekami”, czyli wpadkami behawioralnymi.

Mimo to, zrozumienie mowy ciała jest cennym atutem. Rozszyfrowanie reakcji innych ludzi pozwoli ci skuteczniej się z nimi komunikować. Ty z kolei będziesz w stanie modyfikować własną mowę ciała, aby wzmocnić swój wpływ i wiarygodność.

Szerokie gesty odzwierciedlają pewność siebie.

Lekko wilgotny uścisk dłoni, duszność, drżący głos, zgarbione plecy, rozbiegane spojrzenie, niezręczne i asymetryczne gesty, w których używa się tylko jednej ręki… W takich przypadkach nietrudno zauważyć dyskomfort. „Podczas rozmowy kwalifikacyjnej spotkałem się kiedyś z osobą, która odczuwała nieodparte swędzenie przedramion, ud i tylnej części łydek” – wspomina konsultant Eric Pestel. Według niego, jego rozmówca podświadomie chciał być gdzie indziej: jego mózg „przygotowywał” więc jego ręce i nogi na polecenie wyjścia. Osoba, która czuje się w pełni pewna siebie i spokojnie, zajmuje przestrzeń: stoi prosto, z wyciągniętą szyją i rozluźnionymi ramionami. Jego ruchy są płynne i swobodne, a spojrzenie szczere…

To właśnie dzięki pracy nad gestami Cédric Signamarcheix, doradca ds. sprzedaży w Crédit Agricole, zdołał pokonać tremę. „Wcześniej, aby zaprezentować klientowi produkt, po prostu zapisywałem liczby na kartce papieru. Teraz wyrażam się bardziej za pomocą rąk”. Ale czasami od swobody do arogancji jest tylko mały krok. „Osoba zbyt pewna siebie wkracza na twoje terytorium: na przykład położy swoje dokumenty na twoim biurku, a nawet odsunie teczki na bok” – mówi Pascal Daoglio, partner w firmie rekrutacyjnej Neumann International.

Wyraziste spojrzenie świadczy o uważnym słuchaniu.

Czy twój szef naprawdę zwraca uwagę, gdy prezentujesz nowy projekt? Nawet jeśli na ciebie patrzy, niekoniecznie oznacza to, że słucha. Istnieje kilka sygnałów ostrzegawczych. Niektóre są oczywiste: twój rozmówca wierci się na krześle, podnosi nos przy najmniejszym dźwięku itp. Inne są bardziej subtelne, jak trzepotanie rzęs. Kiedy kogoś słuchamy, regularnie mrugamy – ruch, który podkreśla integrację informacji. Z kolei statyczne spojrzenie wskazuje, że dana osoba jest pogrążona w myślach. W większości przypadków jest to krępujące. Ale w pewnych okolicznościach ta nieuwaga może być korzystna. „Twój rozmówca nie słucha cię już świadomie, ale…słyszy nieświadomie. Jego krytyczny umysł jest uśpiony. „Podczas negocjacji to idealny moment na wyrażenie żądań lub sprzeciwów, ponieważ zostaną one łatwiej zaakceptowane” – radzi Franck Marcheix, zastępca dyrektora Lynx Expert, firmy specjalizującej się w komunikacji niewerbalnej.

Aktywne słuchanie natomiast wyraża się poprzez żywe spojrzenie i wyrazistą twarz, z ruchami brwi (unoszenie, marszczenie brwi itp.). Osoba, z którą rozmawiasz, pochyli się lekko do przodu i nieświadomie przejmie twoje gesty i mimikę (nazywa się to „synchronizacją ciała”). Aby okazać empatię, może nawet lekko przechylić głowę w prawo, odsłaniając więcej lewego profilu. Ta część twarzy jest rzeczywiście najbardziej ekspresyjna, ponieważ jest kontrolowana przez prawą półkulę mózgu, odpowiedzialną za emocje. Lewe oko jest również uważane za odpowiadające za uwodzenie. Prawa strona twarzy, odpowiadająca za lewą półkulę mózgu, jest natomiast odpowiedzialna za dystans i czujność. Cédric Signamarcheix poprawił swoje wyniki, ucząc się lepiej obserwować tego typu sygnały u swoich klientów: „Kiedy rozwijam swoje… Podczas kłótni przyglądam się uważnie mojemu rozmówcy. Dlaczego przyjął on tak wycofaną postawę, gdy wspomniałem o pewnym punkcie? Gdy tylko mam wątpliwości co do zrozumienia lub akceptacji przez klienta tego, co mówię, zagłębiam się, aby dowiedzieć się więcej”. Czy dana osoba czuje się bardziej wysłuchana? W każdym razie, ten młody menedżer osiągnął ostatnio najlepsze wyniki w swojej agencji.

Różnica między słowami a mimiką zdradza kłamstwo

Aby dobrze kłamać, trzeba być dobrym aktorem. Jednak niektórzy ludzie mają tendencję do przesady. Pamiętaj, że prawdziwe zaskoczenie, na przykład, trwa tylko sekundę. Jeśli wyraz zdziwienia trwa dłużej, to dlatego, że jest ono udawane. „Aby ukryć to, co naprawdę czujemy, mamy tendencję do nakładania emocji na twarz” – zauważa Philippe Turchet, autor książki „Uniwersalny język ciała” (Editions de l’Homme). Robimy to, gdy nie chcemy okazywać zdenerwowania, na przykład: mówimy, że wszystko jest w porządku, ale nasz wymuszony uśmiech wyraża coś przeciwnego”. Ten brak spójności między słowami a gestami jest charakterystyczny dla kłamstwa. To właśnie zauważając tę ​​rozbieżność, Catherine Compagne, dyrektor generalna laboratorium farmaceutycznego Sigma-Tau, zrozumiała, że ​​jeden z jej przedstawicieli medycznych nie wywiązuje się ze swoich obowiązków. „Zapewnił mnie, że idzie do lekarza. Ale mówiąc mi to, patrzył gdzie indziej, chował ręce za plecami lub pod udami. Kontrast między jego mową a postawą rzucił mi się w oczy. Uważaj! Przelotne spojrzenie niekoniecznie jest znakiem rozpoznawczym kłamcy. „Ci bardziej odważni, wręcz przeciwnie, mają tendencję do zbyt długiego wpatrywania się w rozmówcę” – ostrzega Ricardo Croati, trener i konsultant w France Training. Osoba szczera natomiast będzie miała płynne gesty i bardziej dyskretne miny. Jeśli chodzi o jego nieprzygotowaną mowę, może być ona przeplatana wahaniami, zamiast płynnie płynąć…

Niespokojne ruchy dłoni świadczą o nerwowości lub złości

Ułożenie dłoni to nieomylne oznaki. „Kiedy na spotkaniu mój szef układa dłoń w pozycji „pistoletu”, czyli z palcem wskazującym na ustach i kciukiem pod brodą, wiem, że sięgnie po broń” – wyjaśnia Cédric Signamarcheix. Dostrzeganie gestów irytacji może być bardzo pomocne w rozbrajaniu konfliktów. A jeśli chodzi o samego siebie, pomaga uniknąć wybuchu. Gérard Benkemoun, dyrektor ds. marketingu napojów w dywizji Nestlé Professional, przyznaje, że ma tendencję do ulegania emocjom. Dobrze zna te objawy: przyspieszone bicie serca, napięte rysy twarzy, zaciśnięta twarz, suchy ton, uniesione ramiona… „Zauważyłem, że te oznaki napięcia mają silny wpływ na niektórych pracowników. Zastygają w bezruchu. Rozmowa staje się wtedy mniej płynna lub urywa się” – wyjaśnia. Aby ukierunkować swoją złość i uczynić ją mniej widoczną, Gérard Benkemoun stosuje dziwny, ale skuteczny trik: wyobraża sobie miskę, którą wypełniłby swoimi irytacjami. To ćwiczenie wizualizacyjne skupia jego uwagę i relaksuje go. „Nawet jeśli niektórzy kandydaci wydają się spokojni, czuję, że pod stołem poruszają nogami lub stukają piętami. „Staram się wtedy zrozumieć, czy to kontekst powoduje to poruszenie, czy też jest ono trwałe” – mówi Pascal Daoglio.

Ruch w górę oznacza przywództwo

Poczucie braku naturalnego autorytetu? To długotrwałe wspomnienie Priski Centaure, menedżerki ds. projektów HR w Nestlé. Jednak miesiące wcześniej z niepokojem wyczuwała te spotkania, na których musiała przemawiać przed menedżerami HR. „Miałam tendencję do fizycznego wycofywania się, chowania się za projektorem. W rezultacie niektórzy mnie nie słuchali, inni konsultowali się ze mną.